Apprendre de ses erreurs en matière de gestion de crise
par Michelle Branigan
9 mai 2017
À une époque dans laquelle la communication règne et où la réputation d’une entreprise peut être rehaussée ou décimée le temps que prend un tweet pour faire le tour du monde, la pire situation pour une entreprise est de se voir prise dans un désastre relié aux relations publiques.
À l’heure actuelle, tout le monde a probablement vu les images et la vidéo du passager de United Airlines qui refusait de céder son siège à un membre de l’équipage. Il a subi de graves blessures alors qu’il était traîné de force hors de l’avion. Le public en général a été choqué et indigné par ces images, et la gestion de la situation par United Airlines n’a fait qu’empirer la situation.
Au cours de l’heure critique qui a suivi l’incident, United Airlines a malheureusement échoué à expliquer les raisons qui ont amené l’équipage à prendre une telle décision, et les faits que la compagnie aérienne a fournis n’étaient pas clairs. Plutôt que de désamorcer la situation, elle l’a aggravée. En effet, comme les vidéos de cet horrible incident ont été vues en ligne des millions de fois, la réaction initiale de United Airlines a été de présenter des excuses par rapport au fait qu’elle ait à « ré-accommoder » les passagers et de rappeler à tous qu’un billet est un contrat. Le PDG de United Airlines, Oscar Muñoz, a critiqué le passager désemparé en le traitant de « perturbateur et belligérant ».
La valeur de marché de United Airlines a chuté de 1 milliard de dollars suite à cet incident. Qui sait ce qu’il en coûtera pour reconstruire la réputation de l’entreprise ?
Plus proche de nous, OC Transco, le service de transport en commun urbain à Ottawa, s’est heurtée plus récemment à des allégations selon lesquelles un de ses conducteurs a agressé verbalement un passager handicapé. Plusieurs compagnies de transport locales à travers le pays ont reçu des plaintes concernant des conducteurs envoyant des messages textes ou remplissant de la paperasserie tout en conduisant.
Un seul mauvais tweet d’un employé – comme celui de Burger King debout dans un bac de laitue – est suffisant pour mettre l’entreprise dans une mauvaise situation et l’obliger à travailler à contenir les dégâts et éviter les retombées négatives.
Mais ces événements nous apprennent des leçons en matière de gestion de crise.
La préparation est importante
La réputation d’une entreprise est l’un de ses atouts les plus grands et les plus importants. En cas de crise, vous avez une seule chance d’envoyer le bon message.
Considérez toutes les situations auxquelles votre organisation pourrait faire face : un accident épouvantable, un tweet agressif ou un problème relié au service à la clientèle. Avez-vous évalué tous les risques possibles pour la réputation de votre entreprise ? Qui coordonnera votre réponse lorsque les journalistes appelleront ou qu’une image/vidéo d’un de vos employés deviendra virale ? Qui sera votre porte-parole ? Quels employés seront autorisés à intervenir ? Plus important encore, quel message sera envoyé à vos clients, vos employés et au public ?
Vous avez besoin d’un plan établi selon l’ensemble des situations possibles. Votre équipe doit comprendre et pratiquer ses rôles. Vos employés ont-ils la formation requise et sont-ils habilités à agir dans le meilleur intérêt de l’entreprise ? Les enjeux sont tout simplement trop élevés pour ne pas être préparés.
Certaines organisations pourraient devoir former leurs employés afin qu’ils soient en mesure de répondre aux attentes grandissantes concernant le service à la clientèle. De plus en plus d’employés dans l’industrie de l’électricité sont tenus d’interagir avec les clients, qu’ils soient en ligne dans un centre d’appels ou sur la route pour changer les lampadaires. Ils doivent comprendre comment une mauvaise intervention peut nuire à la réputation de l’organisation et qu’ils doivent fournir aux consommateurs la meilleure expérience possible.
Culture en milieu de travail et employés malheureux
Chez United Airlines, Munoz a défendu ses employés – alors qu’ils ont exercé un jugement médiocre – et a critiqué le passager en question. À mon avis, cela démontre un grave manque de leadership – et si c’est l’exemple donné par les supérieurs, est-ce surprenant que les employés partagent la même perspective ?
Certes, il n’est pas rare d’entendre le personnel de l’aéroport demander aux passagers de renoncer à leur siège dû à une surréservation des billets d’avion. Mais je ne pense pas que l’un de nous serait satisfait d’être forcé de quitter notre siège une fois déjà embarqué dans l’avion et prêt à décoller.
Ce qui devient évident dans cette situation, c’est que la compagnie aérienne United Airlines a mis ses politiques devant le bien de ses clients. En suivant les règles à la lettre, les employés ont laissé la situation dégénérer jusqu’aux sévices physiques et aux traumatismes mentaux. United a besoin d’être attentif à ses employés et à leur satisfaction au sein de l’entreprise. Elle doit également analyser les raisons qui ont poussé les membres de l’équipage à penser qu’il était correct d’agir comme ils l’ont fait. En outre, les employés satisfaits sont plus enclins à s’assurer que les clients vivent les meilleures expériences possible et qu’ils soient mieux servis.
« Je suis personnellement désolé que ma réponse immédiate et celle de notre compagnie aérienne soit insuffisante en ce moment », a-t-il déclaré lors d’une audience du 2 mai.
Munoz a promis que la société « fera mieux » à l’avenir.
Pour tenir cette promesse, United doit non seulement gagner la confiance des clients, mais également transmettre son leadership, sa direction et sa vision à ses employés. Ces derniers doivent savoir comment répondre correctement aux clients et être encouragés à contourner les règles lorsque cela contribue au bien général de l’entreprise. À l’heure actuelle, il n’y a manifestement pas de bien collectif ici.
De nombreuses personnes à travers le monde ont affirmé qu’elles ne voleraient plus avec United Airlines. Et avec ce type de culture d’entreprise, pourquoi souhaiter travailler pour eux ?
