Six excuses banales qui ternissent votre image de marque

3 juin 2018

En travaillant avec des organisations depuis plus de 25 ans pour transformer la culture du service à la clientèle, j’ai découvert que certains employés – qui se qualifieraient eux-mêmes de travailleurs sérieux – ont dans les faits l’habitude de fournir plus d’excuses que de résultats. Malheureusement, vos clients n’achètent pas d’excuses, ni au propre, ni au figuré. Plus votre équipe de vente rationalise un service faible, plus ils coûteront cher à votre entreprise en capital de confiance. Voyez par vous-même si vos employés n’emploient pas l’une ou l’autre de ces 6 excuses courantes envers la clientèle. Commençons par les pires :

1. “C’est contre les règles de la maison”

Les règles ou politiques d’un service à la clientèle doivent avoir un sens pour les clients. Sinon, des règles trop restrictives et désuètes incitent les clients à les contester et argumenter avec vos employés ou à fulminer contre votre entreprise sur les médias sociaux. Établissez vos règles et politiques sur la base de ce qui rapporte à votre image de marque et de ce qui est préférable pour la loyauté de la clientèle. Ne laissez pas des avocats déterminer vos règlements de service à la clientèle. Si vous devez instaurer une politique qui soit impopulaire, assurez-vous que vos employés la comprennent et puissent la défendre et l’expliquer aisément au client. Plus important encore, formez et autorisez vos employés en lien direct avec la clientèle à les outrepasser lorsque le gros bon sens l’exige.

2. “Notre service de livraison s’est encore mêlé”

Les clients n’ont aucune patience envers les fournisseurs qui rejettent la responsabilité d’une erreur sur quelqu’un d’autre; que ce soit des collègues de travail d’un autre département ou des fournisseurs ou contractants qui vous approvisionnent. Blâmer autrui laisse penser au client qu’on se renvoie la balle à ses dépends et cela l’indispose encore plus. Prenez donc l’approche inverse : assumez la responsabilité. Dites : « Ça regarde bien comme si on manque notre coup, je suis désolé des inconvénients. » La majorité des clients réalisent que ce n’est pas réellement vous qui avez commis l’erreur. Et ils respecteront le geste que vous posez en prenant sur vous le problème.

3. “On est débordés ce temps-ci de l’année”

Cette excuse ressemble au message automatisé que vous entendez parfois si vous appelez un centre d’appel : « En raison d’un fort volume d’appels… » Cette excuse envoie le message que votre organisation connaît régulièrement ce genre de problème de débordement mais que ( comme vous ne vous souciez guère du confort du client ) vous n’avez rien fait pour le régler. Aussi bien ne rien dire. Plutôt, remerciez simplement le client pour sa patience et venez-en immédiatement à répondre à sa demande.

4. “Je n’ai pas l’autorisation de faire ça”

Dans mes séminaires de service à la clientèle, nous abordons le statut d’un employé et montrons à quel point c’est une erreur de considérer le client selon un statut supérieur ou inférieur à celui qui le sert. Au lieu de cela, vous voulez que vos employés soient considérés par les clients comme des conseillers de confiance. Alors, quand vous devez demander à un supérieur pour son aide ou son autorisation, expliquez au client que vous voulez examiner son cas plus profondément pour voir ce que vous pouvez faire de mieux pour lui. Puis, allez discuter discrètement du sujet avec votre superviseur. Lorsque vous reviendrez servir le client, dites-leur : « Voici ce que j’ai trouvé pour vous «  De cette manière, le client sent qu’il a affaire à un égal; qu’il ne perd pas son temps.  

5. “J’imagine que vous voulez…”

Les clients attendent que les gens qui les servent les aident à prendre des décisions. Et dans les situations où ils vous voient comme un conseiller de confiance, ils veulent parfois même que vous preniez les décisions à leur place. Mais ça ne fonctionne que si vous avez pris le temps de discuter avec lui de ses besoins et de ses objectifs en général. On ne mérite le droit de présumer ce qu’il désire que si on a d’abord discuté avec lui et gagné son respect. Formulez votre compréhension de ses besoins par des paraphrases comme, par exemple : « Ce que vous me dites rechercher ressemble à … » Après que vous ayez fait cela, les clients seront plus confortables et confiants envers vos présomptions.

6. “Désolé, je suis nouveau ici”

En réalité, c’est un cas où les clients accepteront généralement cette excuse; c’est pourquoi je l’aborde en dernier. Les clients peuvent démontrer une compassion admirable quand un p’tit nouveau, qui réalise qu’un élément de son service prends plus de temps que prévu, s’excuse pour le délai et leur explique sa situation. Un truc : au lieu de dire « Veuillez m’attendre » ( qui ressemble à un ordre ), dites plutôt : « Merci pour votre patience. ». Par exemple, « Désolé pour le délai, c’est ma première semaine ici. J’apprécie votre patience avec moi. » Et voilà, le client se sent comme un héros juste d’avoir été gentil.

En résumé – dans toute organisation, les choses se passeront si mal parfois qu’elles pourront mettre en péril la relation avec le client. La clé pour préserver le lien avec celui-ci est de s’assurer que les employés en lien direct avec la clientèle soient bien entraînés à récupérer cette confiance. Quant aux directeurs, revoyez vos politiques de service à la clientèle pour vous assurer qu’elles n’obligent pas les employés à dire automatiquement non au client alors qu’ils devraient plutôt chercher à tout prix des moyens de leur dire oui. Après tout, si vous ne donnez pas satisfaction à votre client, votre compétiteur le fera. Vous connaîtrez alors de bien plus gros problèmes et dans ce cas, aucune excuse ne vous aidera.