Cinq raisons pour lesquelles vous devriez éviter d’être ami avec vos clients
Jeff Mowatt
2 novembre 2018
La sagesse conventionnelle dans les milieux de travail requiert d’être amical avec les clients. Alors que la gentillesse est une bonne chose, les employés l’interprètent trop souvent comme un encouragement à devenir l’ami de leur client. Ce qui n’est pas une bonne chose. La question clé est : quelle est la relation employé/client la plus appropriée et la plus rentable? Ayant organisé des séminaires de formation au service à la clientèle pour des centaines d’organisations au fil des ans, j’en suis venu à la conclusion qu’il y a cinq choses que chaque employé devrait considérer lorsqu’il développe des relations avec des clients internes et externes:
1. Les interactions ne sont pas toutes agréables
Il y a des possibilités pour que les clients préfèrent ne pas passer par le processus d’achat de vos produits ou services. Ils veulent les avantages de vos produits ou services, mais pour le client occupé et distrait d’aujourd’hui, l’acte réel d’organiser une rencontre pour acheter ou recevoir vos offres est un autre élément à ajouter sur leur liste de choses à faire. Cela signifie que les employés qui essaient d’être trop enjoués et amicaux et qui traitent avec des clients stressés ou pressés trouveront probablement ces clients plus irritants qu’attachants.
2. Nous payons des conseillers de confiance; les amis sont gratuits
Il n’y a rien de mal à devenir amis avec les clients – si vous êtes de vrais amis. Les amis sont des personnes que vous invitez chez vous pour un repas. Lorsque vos clients deviennent vos amis, ils s’attendent à une réduction pour les amis et la famille. Si ce n’est pas dans votre plan, alors vous serez plus authentique en étant un conseiller de confiance pour votre client plutôt qu’un ami. En tant que conseiller de confiance, vous n’êtes pas censé rester constamment en contact avec vos clients, pas plus que nous ne souhaitons que notre chirurgien appelle de temps en temps pour discuter de nos projets de vacances. Les clients paieront une prime pour faire affaire avec un conseiller. Les amis, d’un autre côté, sont gratuits.
3. Offrir un service ne veut pas dire être asservi
Mon premier emploi, après avoir obtenu un diplôme en commerce de l’université, consistait à vendre des systèmes de comptabilité aux entreprises en faisant du porte-à-porte. Pendant les premières semaines, j’ai été rejeté la plupart du temps. Je trouvais difficile d’avoir l’impression de devoir me prosterner devant le client. J’ai découvert qu’être trop ouvertement reconnaissant pour le temps que le client m’accordait sous-entendait que mon offre ne valait pas leur temps, ce qui n’est pas un bon message. Certains clients aiment les fournisseurs de services qui sont obséquieux. Mais ils ne les respectent pas. Encore une fois, votre but n’est pas d’être l’ami ou le serviteur du client, mais bien de devenir leur conseiller de confiance.
4. L’arrogance agace
À l’autre extrême du spectre du statut, nous trouvons des employés qui connaissent si bien leur matière qu’ils en deviennent arrogants. Dans ce cas, les clients peuvent respecter ces employés, mais ils ne les aiment pas. Souvent, les clients n’achèteront pas, juste pour remettre des employés hautains à leur place. Je suis sûr que vos employés ne se promènent pas avec une attitude moralisatrice. Cependant, ils pourraient être trop rapides à offrir des conseils. Les clients doivent avoir l’impression que le fournisseur de services a vraiment écouté leurs besoins uniques. Cela signifie que, pour éviter de paraître arrogants, les conseillers de confiance doivent prendre autant de temps à écouter qu’à parler.
5. Être trop décontracté n’est pas digne de confiance
La sagesse populaire préconise de gagner la confiance des clients en s’habillant et en parlant comme eux. Ce conseil est généralement malavisé. Imaginez-vous en train de marcher dans le bureau d’un médecin spécialiste pour constater qu’il est vêtu de sandales, d’un t-shirt et qu’il vous tutoie. Vous seriez vite à la recherche de ses diplômes sur le mur. C’est une erreur que de niveler vers le bas votre communication verbale et non verbale afin qu’elle concorde à celle de votre client. Au lieu de cela, habillez-vous selon les attentes que l’on se fait du poste, puis parlez clairement et de façon articulée. Vous serez perçu comme étant approprié et intelligent. Cela est important pour gagner la confiance.
En conclusion, les clients paient directement ou indirectement pour votre service. Ils ont déjà leurs propres amis (qui sont gratuits). Ce dont la plupart des clients ont besoin – et ils vont payer plus cher pour cela -, ce sont des professionnels de confiance qui les aident à prendre de meilleures décisions pour améliorer leur vie au travail et à la maison. C’est le rôle d’un conseiller de confiance.
