Cinq choses à faire et à ne pas faire pour calmer les clients grincheux

Jeff Mowatt

 

Peut-être avez-vous remarqué que les clients deviennent de plus en plus hostiles. Songez à l’incident très médiatisé où un client d’un restaurant fast-food est devenu tellement enragé qu’il a attaqué le gérant du restaurant. Le client avait renversé son café sur son petit-déjeuner et lorsque le responsable a refusé de remplacer le repas, l’argument qui a suivi a abouti à une violente altercation qui s’est soldée par l’arrestation du client.

Il semble que, dans notre monde frénétique, les clients soient maintenant plus fatigués, plus pressés, plus stressés et franchement exaspérés. C’est pourquoi, lors de mes séminaires sur le service à la clientèle, les responsables et les employés de première ligne me demandent souvent comment gérer le proverbial client de l’enfer. Voici cinq choses à faire et à éviter pour calmer les clients grincheux

1. Adoptez une vision d’ensemble. Ne vous concentrez pas sur la seule transaction.

On aurait pu éviter la bagarre du fast-food si le gérant du restaurant (ou mieux encore; le serveur) avait gracieusement remplacé le repas du patron. À un coût supplémentaire minime pour le restaurant, la fidélité du client et le retour ultérieur sur l’investissement auraient été substantiels. Au lieu de cela, le gérant a été mesquin et s’est concentré sur le coût du repas et sur le fait que ce n’était pas la faute du restaurant. Le gars aurait dû être avocat; il n’était certainement pas un homme d’affaires.

2. Reconnaissez les sentiments. Ne dites pas: «Calmez-vous». Jamais.

Pouvez-vous penser à un seul exemple dans l’histoire du monde où le fait de dire à quelqu’un de «Calmez-vous» ait jamais fait autre chose que d’aggraver la situation? Moi non plus. Il n’est jamais approprié de dire à quelqu’un ce qu’il devrait ressentir. Au contraire, vous améliorerez leur comportement en validant leurs sentiments avec des déclarations empathiques du type: «Cela semble frustrant. »

3. Ne demandez pas «pourquoi»

Lorsqu’un client a un problème et que vous avez besoin des détails pertinents, posez plutôt les quatre questions suivantes: Qui, quoi, où, et quand. Mais évitez de demander pourquoi. Généralement, la réponse à « pourquoi quelque chose a mal tourné » c’est que quelqu’un était incompétent. Imaginez-vous demander à un client: « Pourquoi n’avez-vous pas lu les instructions? » Cela n’est pas constructif et ne fait qu’aggraver la situation.

4. Sachez vous excuser pour vos erreurs. Mais ne vous perdez pas en explications.

Au cours des 20 années où j’ai écrit et animé des séminaires sur le service à la clientèle, j’ai découvert que la principale raison pour laquelle les clients sont irrités est simple – l’organisation n’a pas tenu une promesse qui était soit explicite ou implicite. Dire à un client: « Je vous rappelle », puis négliger de le faire équivaut à mentir. Si nous finalisons normalement un projet en 3 jours et que cette fois-ci cela dure 3 semaines, nous rompons une promesse implicite. Dans les deux cas, le client n’a pas obtenu ce à quoi il s’attendait. Nous devons donc nous excuser. Il est également utile de leur donner quelque chose en plus pour compenser les tracas du client. S’il y a des circonstances atténuantes, donnez une brève explication au client. Mais restez bref. Entrer dans de longs détails sur les raisons pour lesquelles vous ne pouviez pas garder votre part du marché ressemble à essayer de rationaliser un service médiocre. Cela ne fait qu’empirer les choses.

5. Soyez respectueux. Mais ne vous dénigrez pas.

Certains clients ne sont pas à leur meilleur quand ils se fâchent. Ils peuvent crier, jurer, pleurer ou devenir offensants. Cela ne nous autorise pas à réagir de la même manière. Nous devons demeurer respectueux. Nous n’avons pas besoin de nous prosterner. Imaginez un client, contrarié par une livraison tardive, jurant en s’adressant à un fournisseur au téléphone. Dans ce cas, le fournisseur ferait bien de répondre par exemple: «Monsieur, je veux vous aider. Cependant, me parler sur ce ton m’empêche de me concentrer sur la solution. Je vais donc vous demander de ne plus utiliser ce langage afin que nous puissions nous concentrer sur la résolution du problème.»

Si le client persiste à faire preuve de violence verbale, concluez l’échange en lui disant : « Monsieur, comme je vous l’ai dit, je veux bien vous aider, mais je ne peux pas si vous continuez à tenir ce genre de langage. Je vais raccrocher maintenant, mais s’il vous plaît, rappelez-moi quand vous pourrez me parler plus calmement. Au revoir. » Informez-en immédiatement votre superviseur en lui relatant les détails de la conversation. Ainsi, il sera prévenu lorsque le client appellera pour demander à parler au responsable.

En résumé – faites preuve d’empathie

Qui d’entre nous peut affirmer qu’en tant que client, nous n’avons nous-même jamais été brusque ( ou pire ) avec un représentant du service après-vente qui n’était en aucun cas responsable de la bavure ? Certains clients sont irritables parce qu’ils vivent des choses qui n’ont rien à voir avec vous. Alors, avant de songer à faire la morale ou à lancer la première pierre à ces clients malheureux, nous ferions mieux de nous mettre à leur place.

Il convient également de rappeler que si le travail était censé être amusant, ils n’auraient pas besoin de nous payer. Traiter avec des clients mécontents vient parfois avec l’emploi. Heureusement, en apprenant à bien gérer les clients difficiles, vous les rendrez encore plus fidèles qu’avant la catastrophe. Voilà qui rend le travail moins stressant et plus gratifiant pour tout le monde.