5 règles non écrites au sujet de la confidentialité

 

Jeff Mowat

1er mars 2019

Avez-vous déjà été face à un client potentiel qui aurait normalement dû être heureux à l’idée de faire des affaires avec vous, mais semblait réservé? J’ai déjà été dans cette position. Les cadres supérieurs assis autour de la table de la salle de réunion étaient ravis de leur nouvelle technologie qui changerait leur marché et leur donnerait un avantage sur les concurrents.

Ils m’avaient sollicité pour les aider à élaborer leur message de vente et pour éventuellement former leurs représentants sur la façon de présenter cette nouvelle technologie à leurs clients. Je sentais cependant une certaine tension.

Alors que le vice-président du marketing me présente, ma première remarque au groupe est: « Je sais que cela va sans dire. Je veux juste que vous sachiez que tout ce qui sera discuté ici sera traité de façon confidentielle. J’ai immédiatement remarqué ce regard de soulagement sur le visage du PDG. À partir de là, les choses ont bien été. 

Les clients peuvent ne pas se sentir à l’aise de vous demander la confidentialité, mais ils l’apprécient toujours. Malheureusement, dans le monde d’aujourd’hui de partage sur les médias sociaux, les cafés utilisés comme bureaux, et les téléphones cellulaires qui enregistrent quoi que ce soit n’importe où, la confidentialité semble être dans un état de déclin dangereux. C’est pourquoi vous pouvez gagner la confiance de vos clients en suivant simplement ces 5 règles non écrites sur la confidentialité. Ignorez-les à vos risques et périls.

Règle #1. Sachez que vous êtes en position de confiance

Nous avons tous entendu parler de la confidentialité du médecin/patient et du privilège avocat/client. Les médecins et les avocats ont juré de garder le secret sur les affaires de leurs clients pour une bonne raison. Vos clients méritent la même discrétion de votre part. Lorsque vous parlez aux autres de vos clients, assumez que le client est dans la pièce avec vous, ou lira tout ce que vous publiez ou écrivez à leur sujet. Si ce que vous partagez n’est pas publiquement connu, gardez-le pour vous.

Règle #2. Rappelez-vous Starbucks n’est pas un confessionnal

Une fois, j’ai embauché un consultant qui était basé dans une autre ville pour faire un peu de travail sur notre site web. Nous avons programmé une conversation via Zoom sur ma marque et le marché cible. A ma consternation, il se connecte à l’appel dans un café. Tout au long de notre conversation, je vois des clients aller et venir en arrière-plan. Non seulement la situation était embarrassante, mais je sentais comme une intrusion dans ma vie privée en tant que client. Il y a de bonnes raisons pour lesquelles les avocats et les comptables ne vous accueilleront pas dans leur bureau. Au lieu de cela, des réunions sont organisées dans une salle de réunion privée. L’une des raisons est que vous ne devriez pas voir les fichiers d’autres clients se trouvant sur leur bureau et qui peuvent être en cours d’enquête légale, dépôt de la faillite, etc. Une autre raison est que votre rencontre ne sera pas vue ou entendue par d’autres. Les cafés sont pour le café occasionnel; pas pour faire des affaires.

Règle #3. Il y a une différence entre des discussions légères et les discussions indiscrètes

Est-ce que cela vous est déjà arrivé dans un restaurant pendant que vous payez pour le repas? Le serveur est debout près de votre table en attente de votre carte de crédit sur l’appareil portable et demande: « alors, quels sont vos plans pour le reste de la journée (soir, weekend, peu importe)? Pardon? Quand est-ce que notre relation en tant que patron/serveur a évolué vers l’intimité au point que je doive partager mes plans pour le week-end? La clé pour faire un petit discours sain naturel et approprié est le contexte et la pertinence. À moins que vous ayez déjà bavardé au sujet de vos plans pour le weekend avec cette personne, mieux vaut s’en tenir à des sujets sûrs comme la température. 

Règle #4. Oui, votre conversation sur votre téléphone portable est ennuyeuse

Les gens qui parlent longuement sur leurs téléphones cellulaires autour d’autres personnes ne sont pas d’agréable compagnie. Sérieusement! C’est un manque total de respect et de bonnes manières de base. Ce comportement suggère aussi aux gens autour d’eux qu’ils ne respectent pas la vie privée de la personne à l’autre bout du téléphone. Ils endommagent leur propre réputation et sont trop inconscients pour le réaliser. Ne faites pas partie d’eux. Déplacez-vous vers un endroit calme et parlez à voix basse. 

Règle #5. Les sentiments forts doivent pas nécessairement être partagés

C’est peut-être la leçon de confidentialité la plus importante au travail et dans la vie. Nous ne pouvons pas retirer nos paroles, un post ou un tweet où nous avons partagé nos opinions. Nul doute que vous pouvez penser à de nombreux exemples au travail et dans les nouvelles où un peu de discrétion et d’auto censure aurait limité des retombées négatives. Bien qu’il soit tentant d’ajouter notre grain de sel dans une discussion, souvent la plus grande contribution que nous pouvons faire dans une relation est de garder le silence. Nous espérons que lorsque nous disons quelque chose de moins brillant, d’autres ne le partageront pas avec tous. Ironiquement, la bonté et la maturité sont souvent mieux interprétées et la confiance se gagne parfois en gardant le silence.