Prendre des décisions et apprendre de l’échec : Charles Harte de LEDVANCE discute de son approche en tant que leader

9-Jan-2022

Blake Marchand

Charlie Harte est le président et PDG canadien de LEDVANCE LLC, ainsi que le vice-président du marketing et de l’expérience client pour la région des États-Unis et du Canada. Harte a été nommé président canadien en février 2020 et peu de temps après, a également été nommé vice-président du marketing et de l’expérience client. Notre entretien était centré sur son expérience au sein de LEDVANCE juste avant la pandémie, comment il aborde le leadership, où LEDVANCE veut réussir et son point de vue sur l’industrie.

Harte a passé 30 ans à travailler pour certaines grandes marques de l’industrie des matériaux de construction, où il a développé de solides compétences en vente, marketing, planification stratégique, développement commercial et leadership. Il a rejoint l’organisation un mois avant la pandémie mondiale qui a fourni un scénario unique. « Vous commencez à diriger une organisation avec laquelle vous n’avez presque aucun lien », a-t-il noté. Avec les restrictions de voyage, il n’a pas pu rencontrer toute l’équipe en personne, mais comme beaucoup l’ont fait, ils se sont adaptés et ont avancé. Il a déclaré : « J’ai été ravi — ravi est un euphémisme — par le leadership démontré par une équipe permanente de LEDVANCE qui avait subi des changements spectaculaires. »

La conclusion à laquelle il est arrivé sur la façon de relever les différents défis d’une situation incertaine était que « si l’occasion leur était donnée, les membres de l’équipe — même si je ne les connaissais pas ou ne les connaissais pas bien — avoir l’occasion de faire preuve de leadership. Je suis très fier de la façon dont l’équipe a relevé les défis. »

« J’ai été vraiment impressionné par les membres de notre équipe canadienne qui s’intensifient chaque jour, pendant des périodes vraiment difficiles », a-t-il déclaré, ajoutant : « Nous sommes très chanceux qu’à LEDVANCE nous ayons investi massivement dans notre support numérique pour notre clientèle, donc nous avons pu nous mettre en ligne rapidement avec un certain nombre de nouveaux clients et soutenir les nouveaux clients de manière très agressive. »

Dépassant l’incertitude initiale de la pandémie, Harte a déclaré : « Nous avons pu bien engager notre clientèle à travers le pays pendant la pandémie. Évidemment, à cause de la pandémie, les ventes ont été impactées, mais l’équipe de LEDVANCE ne s’est pas recroquevillée et n’a pas attendu la fin du monde. Ils sont sortis et ont chassé les affaires et ont fait ce qu’ils pouvaient depuis leur sous-sol ou leur cuisine ou leur salon ou n’importe où. »

Harte a rejoint l’entreprise à une époque incertaine et difficile, mais l’équipe a répondu à cette incertitude de la bonne manière. « Mon expérience de diriger l’équipe canadienne a été fantastique. L’équipe s’est renforcée et a vraiment fait le travail dans ce qui était, et est toujours, des moments difficiles. »

Le travail à domicile était un défi pour Harte lui-même, qui est une personne extravertie et quelqu’un qui voit une réelle valeur dans la communication et la collaboration en face à face.

Chaîne de valeur

J’ai demandé à Harte pourquoi il était important pour lui d’assumer le rôle supplémentaire de vice-président du marketing et de l’expérience client. « Je sentais que je pouvais ajouter à la façon dont nous répondons aux besoins de nos clients », a-t-il déclaré. « Je pense qu’identifier l’expérience client est important pour les entreprises et se concentrer sur elle est vital.

Harte a vu une opportunité d’accorder plus d’attention à l’ensemble de la chaîne de valeur de manière plus efficace pour donner à LEDVANCE un avantage sur ses concurrents. Comme il le note, son approche des affaires est celle qui donne la priorité à l’expérience client.

Pour Harte, la chaîne de valeur est toute personne, de l’architecte à l’utilisateur final et tout le monde entre les deux. Les installateurs, les électriciens, les prescripteurs, les distributeurs/grossistes, voire l’entrepreneur général. « Il y a tout un tas de gens qui ont la possibilité de dire non. Je pense que le secteur de l’éclairage a supprimé l’expérience client parce que nous nous sommes tous précipités vers le statut de marchandise sur beaucoup de choses, et ce faisant, nous n’avons pas réalisé la valeur que nous avons dans notre entreprise et ce que nous pouvons apporter à la table. L’expérience client permet de résumer cela. »

« Peu importe où vous vous situez dans la chaîne de valeur, vous devez ajouter de la valeur. Et si vous ajoutez de la valeur, vous pouvez le facturer. »

Qu’il s’agisse du grossiste, du vendeur ou du PDG, « Tout le monde doit déterminer la valeur qu’il ajoute et comment il peut continuer à y parvenir. La valeur que vous avez ajoutée hier n’est peut-être pas la même que ce que vous devez faire demain, vous devez donc continuer à apprendre. Si vous ne pouvez pas continuer à apprendre, c’est problématique, car le monde ne cesse de changer. »

Il explique plus loin : « Un produit qui fonctionne selon les spécifications et la façon dont il a été conçu n’est qu’une partie de l’équation. Cela implique que le produit soit au bon prix, qu’il apparaisse à temps, qu’il soit expédié au chantier dans son intégralité, emballée d’une manière respectueuse de l’environnement, qu’il fonctionne aussi efficacement que possible et comme il a été conçu pour le faire, puis qu’il soit couvert par une industrie garantie reconnue. »

« Cela signifie que si vous couvrez un produit pendant 72 000 heures, cela fonctionne pendant 72 000 heures, et s’il ne fonctionne pas pendant les 72 000 heures, nous faisons quelque chose à ce sujet. »

En fin de compte, Harte a déclaré : « Les gens font des affaires avec des gens qu’ils aiment. Si tout le reste est égal, ils choisiront la personne qu’ils aiment. S’ils ont reconnu que vous travaillez dur pour répondre à leurs besoins, vous pourrez peut-être facturer un peu plus pour le produit parce que vous fournissez quelque chose qu’ils n’ont pas. Cela pourrait inclure le service, les connaissances, l’étendue de la ligne ou la rencontre d’une nouvelle application. Il y aura quelque chose là-dedans qui vous distinguera. »

LEDVANCE opère dans l’espace de rénovation et de réparation, ce qui rend l’expérience client encore plus importante, et c’est pourquoi Harte a vu l’opportunité pour LEDVANCE de poursuivre une expérience client solide de manière agressive.

Leadership

La philosophie de leadership de Harte s’articule autour de la facilitation, de la définition d’objectifs et de la responsabilité. Voici comment il l’a expliqué :

« Pour moi, le leadership est une question de facilitation. Il s’agit de faire réussir l’équipe, il s’agit aussi de comprendre que je ne leur demande pas de faire quelque chose que je ne suis pas prêt à faire, et je ne m’attends pas à ce qu’ils fassent tout ce que je fais. Mais je m’attends à gagner. Cependant, la définition de gagner peut être différente chaque jour de la semaine. J’aime avoir des objectifs très clairs pour tout le monde — certaines personnes diront que ces objectifs sont un peu exagérés, mais vous ne gravissez pas l’Everest en ne prévoyant pas de gravir l’Everest, alors allons-y. »

J’ai également demandé à Harte comment il considérait le mentorat :

« Je pense que le mentorat peut être vital. J’ai bénéficié au début de ma carrière de deux personnes qui m’ont aidé à surmonter les défis que je rencontrais. L’un d’eux à qui je n’ai pas vraiment cru autant que j’aurais dû, car il s’est avéré être 100 % correct et je n’ai peut-être pas bien suivi ses conseils la première fois. Mais avoir cette capacité d’avoir une conversation avec quelqu’un que vous appréciez dans un environnement sûr autour de sujets qui peuvent être difficiles est vital pour les apprenants. J’en ai bénéficié et j’ai quelques personnes avec qui je parle dans différentes industries. J’essaie d’être un mentor pour les autres, afin qu’ils puissent bénéficier comme je l’ai fait par le passé de mes mentors. Dans le processus, ceux que j’essaie d’encadrer m’aident également à voir les choses différemment et à grandir. »

Communication & Décisions

En ce qui concerne les communications, un défi majeur pour Harte est de trouver des moyens de communiquer efficacement avec des personnes de différentes générations qui ont des habitudes de communication différentes.

Harte a observé une différence dans la façon dont les gens de différentes générations préfèrent communiquer. Souvent, les jeunes générations préfèrent communiquer par SMS ou par courriel, tandis que les générations plus âgées qui n’ont pas grandi avec les téléphones portables n’ont aucun problème à communiquer par téléphone.

« C’est un défi personnel pour moi parce que je dois trouver comment communiquer avec ces gens [qui préfèrent communiquer par SMS et courriel], car devinez quoi ? Ils constituent une plus grande partie de la main-d’œuvre. »

La communication globale est une priorité pour Harte. Le protocole qu’il a établi avec son équipe est le suivant : « si vous n’avez pas de mes nouvelles, prenez la décision. Parce que même si vous prenez la mauvaise décision, vous allez apprendre quelque chose. Et si vous prenez la bonne décision, vous n’aviez pas besoin de moi en premier lieu. Cela fait partie du processus. »

J’ai demandé à Harte ses conseils pour les membres de l’équipe qui viennent le voir avec un défi particulier :

« Je déclare officiellement — et j’ai volé cela à Joe Galli, qui dirige TTI mais a lancé DeWalt [Harte a passé du temps avec DeWalt plus tôt dans sa carrière] — je veux que tout le monde prenne 100 décisions par jour et je suis assez heureux s’ils se trompent sur 11 d’entre eux, par rapport à la personne qui prend 10 décisions par jour et en prend 9 bonnes. La personne qui travaille pour moi a 79 décisions à prendre et elle aura appris quelque chose de mal. Je veux que ces gens prennent des décisions. S’ils n’ont pas de mes nouvelles, c’est probablement parce que je veux qu’ils prennent la décision. »

Harte admet que « cela peut parfois causer un peu d’anxiété. Mais nous sommes dans le domaine de l’éclairage, nous ne sommes pas dans la science des fusées ou la chirurgie du cerveau — donc la première chose qui arrive est que vous apprenez quelque chose. »

« La deuxième partie est que si vous voulez me poser un problème, je veux vos trois meilleures solutions et je veux celle que vous choisiriez de faire en premier. Et puis nous allons le parcourir. Je vais vous demander de défendre pourquoi vous avez choisi celui que vous avez fait, et finalement, je soutiendrais votre décision même si ce n’est pas la façon dont je le ferais. »

Harte a ajouté même s’il pense que cette décision particulière rendra les choses plus difficiles pour eux, ils apprendront quelque chose à cause de cela.

« L’idée est que le travail doit être divertissant et éducatif. Je veux que les gens s’amusent, soient exaltés et énergisés en venant travailler pour LEDVANCE. Ce faisant, vous devez les écouter. Comment vont-ils évoluer s’ils n’ont pas l’occasion de se tromper ? Faire une erreur est parfaitement acceptable. Ne pas apprendre de cette erreur serait problématique et prendre la décision en premier lieu est absolument la bonne action. »