Comment les entrepreneurs peuvent-ils bâtir et protéger la réputation de leurs marques ?
22 juin 2016
Pour les entrepreneurs, la réputation de leurs marques peut faire la différence entre gagner un gros contrat et le perdre.
Les plus grandes compagnies peuvent certes se sortir de tels revers, mais pour les petits entrepreneurs, même un court commentaire négatif en ligne peut entrainer rapidement une perte de contrats et de revenus. Que vous soyez un grand ou un petit entrepreneur, il est de votre intérêt de protéger et de soigner votre réputation.
Bâtir votre réputation
Mace, une entreprise de construction et de consultation internationale, a reçu le Building Awards Major Contractor of the Year en s’engageant à placer les clients au cœur de leurs préoccupations et à offrir des standards de qualité et de livraison supérieurs. Ceci illustre bien le fait que le service à la clientèle représente la base d’une bonne réputation.
Paul Netscher, un consultant en gestion de construction, a, quant à lui, identifié dix facteurs (http://www.pn-projectmanagement.com/construction-management-tips/understanding-what-impacts-your-construction-companys-reputation) qui influencent la réputation d’une compagnie. Chaque facteur se ramène à une seule chose : un service à la clientèle supérieur. D’autres priorités clés à tenir en compte incluent le fait de livrer tel que promis (et non pas faire des promesses exagérées et/ou offrir une livraison incomplète), de rectifier les erreurs quand elles surviennent, l’honnêteté et la qualité.
En résumé, satisfaire, et même dépasser les attentes des clients est la base afin de bâtir une bonne réputation auprès d’eux. Le fait d’élaborer un engagement institutionnel pour atteindre cet idéal en est le premier pas.
Faire la promotion de votre réputation
Fournir un service à la clientèle impeccable est certes la base d’une bonne réputation, mais dans l’ère du numérique, il est aussi important de faire parler de vous sur internet. Ce que les clients disent à votre propos a un impact majeur sur votre réputation.
Les clients parleront définitivement de vous s’ils ne sont pas satisfaits. L’entrepreneur Richard Fencil a mentionné les raisons les plus répandues pour lesquelles les clients se plaignent en ligne des entrepreneurs (https://www.contractornation.com/about-us/blog/10307-how-a-contractor-builds-a-positive-online-reputation.html). La liste inclut un travail de mauvaise qualité, des impolitesses de la part de représentants de la compagnie, des prix trop élevés ou des erreurs de prix, ne pas tenir la promesse de rappeler les clients et enfin, de garder les clients en attente trop longtemps. Afin d’éviter ces problématiques, formez vos employés sur la façon de communiquer avec les clients.
Vous devriez également être proactifs en demandant à vos clients satisfaits de commenter sur internet le service reçu. Par exemple, à la fin d’un projet, un représentant en vente peut contacter le client pour vérifier comment cela s’est passé et suggérer d’en faire un commentaire. Les représentants marketing, le personnel de bureau et les gestionnaires de projets ont aussi l’occasion d’en faire la suggestion.
Le fait de fournir des outils sur votre site internet qui facilitent la démarche de rétroaction augmentera les chances de recevoir de bons commentaires. Amazon en est un bon exemple.
Préserver votre réputation
Bâtir la réputation de votre marque est une chose, mais la préserver en est une autre. À l’intérieur de votre organisation, vous devez vous assurer que tous les employés sont sur la même longueur d’onde concernant le cœur du message de votre marque et qu’ils comprennent l’image qui doit être projetée. À l’extérieur de l’organisation, vous devez vous assurer que l’image de votre marque est communiquée de façon constante lors de tous les contacts avec vos clients, autant en ligne qu’en personne. Vous devez également surveiller ce que disent les clients en ligne afin de vous assurer que votre message est bien reçu, que les plaintes sont traitées et que toute publicité négative reçoit une réponse.
Gérer tout ceci manuellement peut être un défi, surtout considérant le nombre de contacts que vous pouvez faire auprès des clients et de tous les réseaux sociaux et sites internet existants. Afin de vous aider, WebDAM offre la possibilité d’utiliser (https://webdam.com/brand-management/) une seule interface vous permettant de gérer l’image de votre marque à travers votre organisation et tous les canaux de marketing.
Gérer les plaintes
Une des clés les plus importantes afin de protéger la réputation de votre marque est la façon dont vous gérez les plaintes. L’étape la plus importante est l’écoute. Démontrez de l’empathie pour la situation des clients. Assurez-vous de comprendre la problématique avant de tenter de la résoudre et soyez certains qu’ils acceptent la solution proposée avant de procéder. Si vous ne pouvez résoudre le problème vous-mêmes, trouvez à qui transmettre la plainte.
Shawn McCadden est consultant, éducateur et conférencier offrant des consultations et du coaching professionnel pour des propriétaires d’entreprises de rénovation qui en veulent plus pour leurs entreprises et de leurs vies. Shawn McCadden rencontre également des manufacturiers et des fournisseurs en produits de construction afin de les aider à comprendre, trouver et offrir un meilleur service aux rénovateurs. Visitez le site internet de Shawn au www.shawnmccadden.com/ et son blogue au www.shawnmccadden.com/Subscribe-to-The-Design-Builders-Blog.
