Comment gérer les plaintes et défendre sa réputation en ligne en tant qu’entrepreneurs

30 octobre 2016

Nick Gromicko

En fin de compte, chaque entrepreneur recevra au moins une plainte d’un client, mais ce n’est pas nécessairement négatif. Une plainte est l’occasion d’apprendre ce que votre client pense vraiment de votre service, ce qui vous donne la chance d’envisager de faire des changements dans la façon de faire de votre entreprise. À certains égards, les plaintes ont plus de valeur que les compliments. Accueillez-les. Les clients qui prennent la peine de se plaindre souhaitent généralement vous donner la chance de faire les choses autrement et de les rendre heureux.

La règle numéro un pour recevoir adéquatement la plainte d’un client est d’écouter. Restez calme et composé. Il est possible que la personne qui fait une plainte soit insultante et grossière. Il importe tout de même que vous demeuriez professionnel en tout temps.

Assurez le client que vous allez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour l’aider. Ayez un stylo et du papier à portée de main. Notez toutes les informations essentielles telles que les dates, ce qui est arrivé, qui a découvert le problème, si elle a été corrigée, etc.

Écoutez ce que dit le client. Les premières phrases vous diront exactement le ou les problème (s). Portez attention à ce qui est dit, sans interruption. Si le client est bouleversé, incohérent, et incapable de bien verbaliser, aidez-le en posant des questions, telles que : « qu’est-il arrivé ensuite ?» ou « pourriez-vous m’en dire plus à ce sujet ? » Enfin, assurez-vous de demander : « comment puis-je vous aider ? » ou « que voudriez-vous que nous fassions ? »

Avant d’envisager une solution, assurez-vous de bien comprendre la situation. Posez des questions pour voir s’il y a eu un malentendu qui peut être facilement résolu. Si la plainte n’est pas un malentendu, posez des questions spécifiques afin que vous puissiez comprendre la nature exacte de la plainte et le problème que connait votre client. Résumez ce que vous comprenez. Le plaignant confirmera ou vous corrigera. Essayez de poser des questions telles que : « donc, ce que vous me dites est que … » ou alors « est-ce que je vous comprends bien ou ai-je manqué quelque chose ? » Soyez patient et répétez ce processus jusqu’à ce que vous compreniez exactement ce qui en est.

Une autre chose importante à faire est d’exprimer de l’empathie. Ne soyez pas condescendant, au contraire, laissez savoir au plaignant que vous comprenez son stress. Répétez-lui que vous êtes là pour l’aider.

S’il y a une solution, assurez-vous que le client n’a pas de doutes au sujet de la façon dont le problème sera résolu. Demandez au client de confirmer qu’ils sont en accord avec la solution proposée. Demandez : « comment vous sentez-vous à propos de la solution suggérée » ou « êtes-vous en accord avec cela jusqu’à présent ? »

Si c’est un membre du personnel qui traite la plainte, mais que le client désire parler au propriétaire, l’employé devrait essayer ce qui suit : « Mme Smith, donnez-moi s’il vous plaît la possibilité de résoudre cette question pour vous. Je suis sûr que je serai en mesure d’aider. Mais si vous n’êtes toujours pas satisfaite, j‘irai chercher le propriétaire. »

Si le client utilise le blasphème, vous pourriez dire : « je sais que vous êtes contrarié, mais il n’y a aucune raison d’utiliser le blasphème. S’il vous plaît, continuez à discuter de votre plainte sans utiliser ces mots ».

En dernier recours, vous pouvez suggérer au client de vous rappeler après qu’il se soit calmé, mais ne raccrochez jamais la ligne au nez d’un client, et ne soyez pas condescendant. Soyez toujours empathique, et gardez-les au téléphone avec vous pour résoudre la situation autant que possible.

Vous pourriez avoir à planifier une réunion en face à face avec le client pour désamorcer la situation et apporter une solution rapide. L’objectif est de travailler ensemble pour éviter des poursuites judiciaires et concevoir une résolution du problème qui est mutuellement acceptable.

Une autre tactique consiste à demander au client de proposer lui-même une solution. De laisser le client ouvrir la conversation sur les solutions possibles vous permet de savoir exactement où vous vous situez. Peut-être que la solution du client est moins coûteuse que ce que vous alliez même proposer.

CONSEIL : Si votre client n’a pas de solution, vous pourriez proposer un rabais sur un futur service. De cette façon, vous obtenez une occasion de continuer à travailler avec le client.

Rappelez-vous : un client malheureux et qui a de la difficulté à s’exprimer ne doit pas être rejeté simplement parce que le traitement de sa plainte peut être désagréable ou prendre un certain temps. C’est à vous de décider si vous voulez apprendre de cette expérience et améliorer votre entreprise.

Voici quelques statistiques qui peuvent vous aider à admettre les bénéfices d’un meilleur service à la clientèle, en obtenant la rétroaction et en résolvant les plaintes :

• Pour chaque plainte que vous entendez, il y a 26 clients supplémentaires avec des problèmes non résolus, et 6 d’entre eux sont sérieux. Vous ne serez jamais entendu de ces 26 à nouveau, et ils sont ceux qui pourraient vous aider à améliorer votre entreprise.
• De tous les plaignants, jusqu’à 70% d’entre eux continueront à faire affaire avec votre entreprise si vous résolvez leur problème. Si en plus, ils sentent que vous avez agi rapidement et à leur satisfaction, jusqu’à 96% d’entre eux continueront à travailler avec vous, et ils vont probablement même recommander d’autres personnes à vous.
• Un client insatisfait racontera sa mauvaise expérience à environ 9 à 15 personnes. Et environ 10% de vos clients insatisfaits le raconteront à plus de 20 personnes. Vous ne pourrez jamais payer les frais de publicité nécessaires pour surmonter cette publicité négative de bouche à oreille. En outre, si cette mauvaise publicité est mise en ligne, elle le restera indéfiniment.
• Il coûte 5 à 6 fois plus cher pour obtenir un nouveau client qu’en garder un.

Savez-vous pourquoi la plupart des clients cessent de payer pour vos services ?

• 1% meurent tout simplement
• 3% déménagent hors de votre zone de service
• 14% ne sont pas satisfaits de vos services
• 9% vont voir vos concurrents ; et surtout…
• 68% cessent d’utiliser vos services en raison d’une attitude d’indifférence par le personnel de votre entreprise. Pour la plupart des gens, votre attitude est celle qui importait le plus.

Assurez-vous que votre entreprise prend les meilleures actions en matière de satisfaction des clients.

La lettre d’excuses

Ne jamais gâcher des excuses avec une excuse – Benjamin Franklin

Si vous êtes dans l’erreur, dites-le. Vous êtes déjà responsable, donc, contrairement à la croyance populaire, ne pas admettre que vous avez fait une erreur ne vous rend pas moins responsable. Au contraire, cela vous fait paraître lâche et malhonnête. Donc, faites la bonne chose et présentez des excuses. Ce faisant, vous pourriez éviter des poursuites judiciaires, vous aurez fait tout ce que vous pouviez et vous aurez respecté votre propre code d’éthique. Un client raisonnable en prendra conscience et vous en remerciera, et cela conduira probablement à du bouche-à-oreille et à des références.

Considérez les phrases suivantes dans la rédaction de vos excuses :

• « Nous nous excusons pour… »
• « Je suis troublé de découvrir … »
• « S’il vous plaît, acceptez nos excuses pour … »
• « S’il vous plaît, pardonnez-moi de … »
• « Nous reconnaissons que nous … »
• « Je regrette terriblement … »
• « Savez-vous comment nous pourrions résoudre ce problème ? »
• « Pour veiller à ce que cela ne se reproduise plus, nous allons … »
• « Nous prenons des mesures immédiates pour … »
• « La prochaine fois, je vais … »
• « Pour compenser notre erreur, nous … »
• « Nous ne vous facturerons pas pour … »
• « Nous vous créditons pour … »
• « Ce que je peux vous offrir est … »
• « Nous vous expédions immédiatement … »

CONSEIL # 1 : Créez un modèle de prise de plainte, de sorte que lorsque votre personnel ou vous répondiez au téléphone, vous ne serez pas pris au dépourvu et ne raterez pas les détails nécessaires pour régler la plainte, surtout si l’appelant est contrarié ou si vous avez une journée mouvementée.

CONSEIL # 2 : Convoquez une réunion afin d’utiliser les plaintes comme un outil d’apprentissage pour l’ensemble de l’entreprise, y compris les sous-traitants et le personnel de bureau.

Cet article a été publié par l’Association internationale des entrepreneurs professionnels, LLC, www.contractorsassociation.org.

Nick Gromicko est président de l’Association internationale des entrepreneurs professionnels