Qu’est-ce que vos textes, messages et courriels révèlent vraiment sur vous?

1 août 2018

Dans les milieux de travail d’aujourd’hui, les employés passent moins de temps à parler et plus de temps à envoyer des courriels et des messages textes ainsi qu’à interagir sur les médias sociaux. Avez-vous déjà réfléchi à la façon dont ces messages sont perçus par vos clients, vos collègues et même votre employeur? Pour vous assurer que votre image électronique reflète le meilleur de vous-même, répondez à ce petit questionnaire.

1. Il y a une grande différence entre ce que vous écrivez officiellement au travail et les commentaires que vous publiez en ligne pendant votre temps libre.

a) Vrai.

b) Faux.

La réponse : faux. Alors que théoriquement il peut y avoir un certain anonymat dans ce que vous publiez « en privé », en réalité, votre présence en ligne ne fait aucune distinction entre votre image personnelle et professionnelle. Pratiquement n’importe qui peut trouver ce que vous dénoncez ou commentez en ligne. Tenez pour acquis que tout commentaire fait à propos d’une personne peut être lu par elle, et éventuellement par d’autres, y compris votre employeur et un client. Tous images et commentaires que vous publiez et qui vous paraissent médiocres, déplacés ou biaisés peuvent nuire à votre réputation. Réfléchissez à deux fois avant de cliquer sur « Envoyer » ou « Publier », autant au travail qu’à la maison.

2. La ligne d’objet de vos courriels comprend le plus souvent:

a) Un sujet générique, tel que « Le compte Anderson » ou « Le dossier 958303 ».

b) Une action ou un appel à l’action, par exemple, « Compte Anderson – oui, ils ont reçu l’envoi ».

La meilleure réponse est b). Les actions sont plus facilement remarquées par les destinataires et les appels à l’action obtiennent des réponses plus rapides. Plus vous faciliterez la tâche à vos destinataires en leur faisant comprendre rapidement ce que vous voulez d’eux ou ce que vous fournissez comme information (en regardant simplement votre ligne d’objet), plus ils vous considéreront comme efficace.

3. Votre ligne de signature électronique comprend:

a) Votre nom complet, titre et coordonnées, y compris l’adresse physique de travail.

b) Un titre générique seulement, tel que « Service de soutien aux entreprises ABC ».

c) Aucune ligne de signature lorsque vous écrivez à partir de votre téléphone.

La meilleure réponse est a). N’oubliez pas d’inclure votre nom complet et vos coordonnées professionnelles (même depuis votre téléphone). Moins vous donnez d’information sur vous-même, plus les clients ont l’impression que vous vous cachez derrière la bureaucratie et que vous évitez de prendre vos responsabilités. Inversement, en donnant votre nom complet et vos coordonnées, vous démontrez que vous acceptez d’être responsable. Votre crédibilité en sera d’autant plus renforcée. 

4. Vous fournissez des informations écrites dans cet ordre:

a) Séquentiellement – en commençant par les informations de base, puis en fournissant la conclusion ou l’appel à l’action recommandé.

b) Vous commencez avec votre conclusion principale ou appel à l’action, puis vous fournissez des informations supplémentaires, si nécessaire.

La meilleure réponse est b). Soyez concis et allez droit au but. Si vous n’avez pas correspondu récemment avec le destinataire en question, alors il est correct de commencer par : « J’espère que vous allez bien ». Ensuite, allez à l’essentiel de ce que vous désirez partager. Les renseignements de base ou informations qui vous ont amené à la conclusion peuvent venir plus tard si nécessaire. Les courriels courts sont lus, alors que les courriels longs sont balayés des yeux rapidement puis oubliés. Gardez aussi à l’esprit que lorsque vous communiquez avec vos cadres supérieurs, ceux-ci ont rarement besoin, ou ne veulent pas, toutes les informations. Lorsqu’ils désirent connaître la température extérieure, ils ne veulent pas savoir comment fabriquer le thermomètre.

5. Lorsque vous communiquez avec des clients, vous avez tendance à:

a) Fournir des faits sur vos produits ou services.

b) Fournir des faits sur vos produits ou services et démontrer comment ils peuvent aider vos clients.

La meilleure réponse est b). Alors que dans la question #4 nous avons souligné l’importance des messages courts, nous ne voulons pas que les clients manquent d’information. Pour augmenter la valeur perçue, il suffit d’ajouter les mots: « Afin que ». Par exemple, plutôt que de dire « Nous allons le livrer », écrivez plutôt « Nous vous le livrerons afin de vous éviter un voyage ».

6. Lorsque vous transmettez une mauvaise nouvelle à quelqu’un:

a) Vous envoyez un message texte, un courriel ou une lettre pour ne pas avoir à gérer sa réaction.

b) Vous lui téléphonez afin de lui parler ou vous laissez un message vocal.

c) Vous allez le rencontrer afin de lui parler. 

La meilleure réponse est c) Vous allez le rencontrer afin de lui parler, suivi de b) Vous lui téléphonez. Vous devriez ensuite faire un suivi par écrit. Le fait de donner de mauvaises nouvelles par écrit garantit pratiquement que le destinataire voudra plus d’information. S’il ne reçoit pas ces informations supplémentaires instantanément, il est plus susceptible d’être en colère ou de refuser de traiter avec vous dorénavant, et de monter la question plus haut dans la hiérarchie. Vous n’économisez donc pas de temps en écrivant de mauvaises nouvelles. La lettre écrite ne devrait être qu’une confirmation de ce que vous avez déjà discuté de vive voix.

En bref – Nos interactions avec les clients, les collègues et même avec les membres de notre famille prennent de plus en plus la forme d’un texte sur un écran. Le volume de messages reçus et envoyés peut conduire à un manque de rigueur et à des erreurs entraînant une mauvaise interprétation, des sentiments négatifs et même des poursuites judiciaires. Gardez à l’esprit que vos écrits sont des enregistrements permanents. Puisque c’est votre réputation qui est en jeu, prenez quelques instants pour décider si vous devriez publier ou envoyer tel message. Ensuite, utilisez les conseils présents dans cet article pour améliorer ce que vous rédigez.

Cet article est basé sur le livre à succès, Influence with Ease, par le conférencier motivateur de Hall of Fame, Jeff Mowatt. Pour obtenir une copie de son livre ou pour vous renseigner sur Jeff, visitez le site www.jeffmowatt.com.