De paillasson à diplomate : comment rehausser votre statut aux yeux de vos clients

Par Jeff Mowatt

Ce fut une leçon d’humilité que je n’oublierai jamais. Il y a des dizaines d’années, mon premier vrai travail après l’obtention de mon diplôme universitaire consistait à faire du porte-à-porte pour vendre des systèmes de comptabilité aux entreprises. Après plusieurs jours où je n’ai eu que très peu de progrès, un gestionnaire a finalement accepté d’entendre mon résumé de vente. Alors que je le suivais dans les couloirs, je lui ai dit: « Merci, j’apprécie vraiment votre temps. » Il se retourne, me regarde d’un air renfrogné et me demande: « Pourquoi cela ne vaut-il pas mon temps? » Il était sérieux. J’ai alors réalisé que j’étais trop reconnaissant et déférent envers un client potentiel.

Et vous? Et les membres de votre équipe? Est-il possible que vous placiez le client trop haut sur un piédestal? Ou adoptez-vous l’approche inverse et traitez les clients avec condescendance? Les employés qui interagissent avec les clients doivent faire preuve d’une fine diplomatie en matière de statut. Lorsque j’enseigne aux équipes de vente et de service dans le cadre de mes séminaires Becoming a Trusted Advisor, je leur explique que l’objectif est de nous positionner non pas comme étant supérieurs ou inférieurs, mais comme étant des égaux des clients. Nous ne voulons pas qu’ils nous considèrent comme des fournisseurs de services. Nous voulons que les clients nous apprécient en tant que conseillers de confiance. Voici 3 façons simples d’y parvenir.

Vous ne savez pas qui je suis?

Lorsque vous, ou les membres de votre équipe, vous vous présentez à des clients, est-ce que vous utilisez seulement votre prénom ou vous partagez votre nom de famille en plus de votre prénom? De nos jours, la plupart des gens s’en tiennent uniquement aux prénoms. En termes de statut, c’est une erreur. Lorsque vous donnez à la fois votre prénom et votre nom, vous envoyez ce message aux clients: « Je suis à l’aise d’être tenu responsable. Si vous avez une question, vous devriez me contacter, c’est pourquoi je donne mon nom complet. Je suis assez important pour que vous le connaissiez. » Votre statut sera rehaussé simplement en ajoutant votre nom de famille.

C’est à moi que tu parles?

Un moyen rapide de perdre son statut est de commencer à parler à quelqu’un qui n’est ni prêt ni disposé à écouter. Donc, avant de poser beaucoup de questions à vos clients ou à vos collègues, il est important de vous assurer d’avoir toute leur concentration. Malheureusement, les moyens souvent utilisés pour attirer l’attention nuisent à notre statut. Demander à quelqu’un s’il a une minute n’est pas efficace s’il est évident que la conversation durera plus de 60 secondes. C’est pourquoi une grande partie des conseils que je partage dans mes séminaires et mes outils de coaching revient à réfléchir davantage aux mots employés. La prochaine fois que vous entamez une conversation sérieuse avec un client ou un collègue, commencez par un simple : « Êtes-vous occupé? Peut-on parler? »

D’ailleurs, certains employés de première ligne m’ont demandé quoi dire aux clients qui vous parlent tout en étant sur leur téléphone cellulaire. Je conseille alors de leur dire ce qui suit : « Je vais prendre soin de vous dès que vous aurez terminé votre discussion. » Passez ensuite à une autre activité ou à un autre client. Ils finiront leur discussion rapidement et commenceront à vous traiter moins comme un serviteur et plus comme un professionnel qui mérite le respect.

Qui est la personne « je-sais-tout »?

Avec un peu de chance, en vous forgeant une solide réputation de fiabilité, vous traiterez de plus en plus avec les clients qui ont une plus grande valeur pour votre entreprise et qui prennent des décisions d’achat plus importantes. Alors la question devient souvent : comment établir le statut avec une personne « je-sais-tout »? Nous ne voulons pas entrer en compétition avec l’autre pour savoir qui est le plus intelligent. Au lieu de cela, pensez à utiliser une approche appelée « vous apportez/j’apporte ». Vous pourriez dire à un propriétaire d’entreprise, par exemple: « Vous êtes l’expert en matière de gestion d’une entreprise de construction. Mon expertise est la gestion du risque. » Essentiellement, plus vous démontrez rapidement du respect pour l’expertise de vos clients, plus ils deviennent réceptifs à la vôtre.

Pour finir – Ce gestionnaire qui m’a remis à ma place alors que je croyais être poli m’a appris une précieuse leçon en affaires qui est restée tout au long de ma carrière. Certes, nous voulons être polis, mais cela ne veut pas dire être assujettis. La bonne nouvelle est qu’il suffit de changer quelques mots lorsque vous parlez aux clients pour qu’il y ait deux issues positives : 1) les clients prêteront réellement attention. 2) Ils vous verront plus comme quelqu’un qui a une valeur ajoutée à offrir.

Cet article est basé sur le best-seller, Influence with Ease, par le conférencier motivateur de Hall of Fame, Jeff Mowatt. Pour obtenir une copie de son livre ou pour vous renseigner sur Jeff, visitez le site www.jeffmowatt.com.