4 façons de faire de votre entreprise qui pourraient repousser les clients par inadvertance

 

Par Jeff Mowatt

6 mai 2019

Comment pensez-vous que les clients décriraient la relation d’affaires avec votre entreprise: attentive, facile, accessible? Ou sont-ils plus enclins à dire: rigide, robotique, bureaucratique? Bien entendu, ils préfèrent s’adresser à des fournisseurs avec lesquels il est agréable de travailler. Même si, en tant que dirigeant, vous croyez que votre organisation crée une expérience positive pour vos clients, elle peut parfois les repousser de manière non intentionnelle. Souvent, ils ne vous en parlent pas, car ils n’en ont pas conscience eux-mêmes. Mais ils choisiront discrètement un autre fournisseur pour le prochain mandat. Voyez si ces quatre pratiques qui repoussent les clients font partie des façons de faire de votre entreprise.

# 1 : Politiques punitives

Nous connaissons tous l’importance de bâtir une marque qui inspire confiance. Malheureusement, lorsque les entreprises appliquent des politiques restrictives, toute cette bonne volonté s’effrite. La moitié du problème est le mot politiques. Cela implique des règles et des règlements rigides. Pour éviter cela, les organisations conviviales remplacent le mot règles par lignes directrices. Par exemple: « Ligne directrice pour la livraison: pour un service sur place, nous prenons généralement rendez-vous dans un délai de x jours. Faites-nous savoir vos disponibilités et nous évaluerons si nous pouvons nous adapter. » Remarquez à quel point la formulation ressemble à de vraies personnes essayant d’être utiles. Je ne suggère pas que les entreprises abandonnent leurs politiques. Au lieu de cela, réduisez le jargon juridique, adoucissez le ton du libellé et donnez l’impression que votre société est dirigée par de vraies personnes.

#2 : Contrats complexes

Pour faire des affaires avec votre entreprise, existe-t-il plusieurs contrats / règles / embûches auxquels les clients doivent faire face? Vos contrats donnent-ils l’impression que vous vous attendez à une poursuite judiciaire? En règle générale, je suggère que tout contrat d’un montant inférieur à 10 000 dollars puisse être lu en moins de cinq minutes. La valeur est de 100k? Alors, la durée devrait être de dix minutes. Le problème est que de nombreuses sociétés présentent des contrats avec plusieurs pages, quel que soit le coût du projet, obligeant les clients à passer beaucoup trop de temps à les parcourir. En d’autres termes, les marques font en sorte que leurs propres clients ne souhaitent pas faire affaire avec elles dès le début de la relation. Gardez à l’esprit que les longs contrats donnent l’impression que l’organisation a déjà échoué et qu’elle a fait l’objet de poursuites. Ou encore, qu’elle anticipe de futures actions en justice. Cela n’inspire pas confiance.

#3 : Clause de confidentialité

Vous avez sans doute déjà reçu, ou envoyé vous-même, des courriels dans lesquels il était inscrit: « Ce message est confidentiel et destiné uniquement à la personne nommée ici… Les fichiers ne peuvent pas être partagés… » Ces clauses impliquent qu’en tant que destinataire, vous êtes légalement tenu de maintenir une sorte de confidentialité. Cela ne fait pas de sens. Ce texte en petits caractères ne signifie pas que vous êtes obligé de vous conformer. Il ne détient aucune autorité légale ni ne protège la confidentialité. Le client qui reçoit le courriel se sent confronté à une bureaucratie gérée par des avocats plaignants plutôt que par des gestionnaires. Si vous ne voulez pas que les clients dévoilent une information, demandez-leur de signer un accord de confidentialité dès le départ. En dehors de cela, vous ne pouvez pas les empêcher de partager un courrier électronique s’ils le souhaitent. Donc, ne vous embêtez pas avec le jargon juridique pour un simple courriel.

#4 : Employés sans noms

L’un des inconvénients les plus courants pour les clients – et le plus facile à éliminer – est le fait que les employés ne s’identifient pas, que ce soit en personne ou au téléphone. Comme je le souligne dans mes séminaires Trusted Advisor, cette pratique est plus que de la simple courtoisie. Lorsque vous vous présentez ou que vous portez des étiquettes d’identification lisibles, cela leur indique que vous êtes quelqu’un qui est à l’aise de rendre des comptes. Inversement, les employés dont les noms ne sont pas partagés semblent se cacher derrière un voile de bureaucratie. Faire connaître son identité est une solution facile qui inspire la confiance.

En fin de compte, la question est celle-ci: avec quoi votre organisation aime-t-elle vraiment travailler? Vérifiez vos pratiques de communication et voyez comment votre entreprise pourrait projeter une image moins prudente et plus ouverte.

Cet article est basé sur le livre à succès Becoming a Service Icon in 90 Minutes a Month par Jeff Mowatt, conférencier du Temple de la renommée du monde des affaires. Pour obtenir votre propre copie ou pour savoir comment engager Jeff dans votre équipe, visitez le site www.jeffmowatt.com.