Quatre conseils pour assurer des suivis gagnants

 

Jeff Mowatt

Le directeur des ventes n’a pas hésité quand je lui ai demandé, « Quelle est une chose selon vous que vos représentants pourraient faire plus pour améliorer leur succès commercial?» Sa réponse immédiate fut, faire des suivis. » Je travaille avec des équipes de vente et de service à la clientèle depuis plus de 25 ans et j’ai étudié les pratiques des représentants qui ont le plus de succès. Et la réponse du directeur des ventes est exacte.

Nous devenons facilement trop pris par les réponses à donner aux clients et aux prospects ou nous sommes occupés à trouver de nouveaux clients et pendant ce temps nous ne sommes pas pro-actifs dans les suivis de nos clients ou ne sommes pas assez systématiques dans nos suivis. Souvent, nous ne faisons pas de suivis, parce que nous avons peur d’entendre un non. D’autres fois nous n’arrivons pas à trouver une façon de garder le contact. Voici 4 conseils pour assurer plus facilement vos suivis et faire en sorte qu’ils soient payants. 

1. Les clients désirent avoir un suivi

Souvent, les représentants des ventes sont préoccupés par le fait que le suivi avec un client potentiel après le premier contact sera considéré comme de l’ingérence. Gardez à l’esprit que les clients responsables de prendre des décisions d’achat sont par définition, occupés. Les chances sont qu’ils ont beaucoup à faire et ils peuvent avoir par inadvertance mis votre proposition de côté et l’avoir oubliée. Ils peuvent même déjà vous avoir sur leur liste de choses à faire et désirer vous contacter pour aller à l’étape suivante. Alors, n’oubliez pas que vous n’interrompez pas les clients en faisant un suivi; vous êtes courtois et leur faire une faveur. 

2. L’électronique est facile à utiliser

Si vous avez donné au client un prix ou présenté une proposition, il se peut qu’il ait malheureusement choisi d’aller avec votre concurrent. Ainsi, ils pourraient ne pas être réceptifs à votre appel téléphonique parce qu’ils ont peur que vous preniez mal le rejet de votre proposition ou que vous alliez essayer de les convaincre de revenir sur leur décision. C’est gênant pour tout le monde. C’est pourquoi le suivi électronique par un e-mail ou un message texte vous permettra souvent d’obtenir une réponse plus rapide et plus honnête. Lors de l’envoi d’un e-mail, il est toujours important de ne pas se présenter comme trop insistant. Donc, dans la ligne objet écrivez qu’il s’agit d’un suivi de courtoisie. Ainsi, le client saura que vous êtes consciencieux et que vous appréciez leur entreprise. Cela renforce le lien de confiance. Dans le message de votre courriel, ne demandez pas si la personne a déjà pris sa décision, mais plutôt s’il a eu la chance d’étudier votre proposition. Cette formulation est plus polie et empathique.

3. Soyez bon perdant

S’il s’avère que le client potentiel est effectivement allé de l’avant avec un autre fournisseur, retirez-vous avez élégance. D’un ton optimiste, dites au client que vous êtes heureux qu’ils aient pris une décision et aille de l’avant. Si vous connaissez et respectez le concurrent qui a gagné le contrat, alors mentionnez que vous avez entendu de bonnes choses au sujet de cette entreprise. Terminez votre communication en disant que si pour une raison quelconque l’autre entreprise n’était pas en mesure de livrer le contrat, ou si le client aimerait une alternative en cas de problèmes imprévus, vous seriez heureux de l’aider. Il y a beaucoup de raisons pour lesquelles les clients choisissent différents fournisseurs. Le fait d’être proactif, professionnel et positif, même si vous n’obtenez pas le contrat, vous place en haut de la liste lorsqu’ils décident de changer de fournisseur. Vous n’avez rien à perdre en étant poli et tout à gagner.

4. Hors de vue – hors de l’esprit

Ce n’est pas parce que vous avez fait affaire avec un client qu’il pense à vous ou qu’il se souvient de vous. En réalité, les clients sont plus concentrés sur leurs propres entreprises que sur leurs fournisseurs. C’est pourquoi il est important de rester en contact. Oubliez les phrases comme je vous contacte juste au cas, mais gardez plutôt le contact en leur donnant des conseils réguliers qui peuvent les aider à atteindre leurs objectifs. Vous pouvez le faire par courriel, sur les médias sociaux ou en organisant des événements de perfectionnement professionnel pour vos clients et les membres de leur équipe. Ajoutez de la nourriture, appelez l’événement un déjeuner causerie et le client se souviendra de vous. 

En résumé

Interagir une fois avec un client ou un prospect ne signifie pas que vous avez une relation. Cela signifie que vous avez eu une transaction. Le suivi de manière proactive et régulière contribue à transformer une transaction en relation. Il prouve que vous vous souvenez de cette personne et que vous vous organisez pour rester en contact. Cela renforce la confiance – une étape cruciale vers votre positionnement en tant que leur conseiller de confiance.