Comment collecter des paiements tardifs: neuf conseils pour être payé sans créer de rancune

 

Jeff Mowatt

1er novembre 2019

Avez-vous déjà ressenti l’inconfort d’avoir à appeler un client pour lui rappeler de payer sa facture? Vous parcourez une belle ligne de diplomatie. Le fait de ne pas attirer l’attention n’obtiendra pas l’attention du client. Être trop agressif peut offenser et vous risquez de perdre non seulement de l’argent dû, mais également des affaires futures. La majeure partie de ma formation porte sur le choix de mots qui renforcent la confiance et différencient votre service afin de rendre le prix moins pertinent. Vous pouvez utiliser ces mêmes principes de confiance pour gagner la coopération avec des clients qui ne paient pas. Considérez ces neuf astuces …

1. Faites vos devoirs

Commencez par rassembler des détails sur la facture et sur le volume total des activités du client avec vous. Les gros clients ne seront pas contents de recevoir un appel de recouvrement avec une facture relativement petite. En fait, ils pourraient repenser à l’idée de continuer de faire affaire avec vous. D’autre part, un premier client avec une grosse facture en retard devrait être contacté le plus tôt possible. Lorsqu’il s’agit de collecter, il est logique d’accorder une attention particulière aux clients à long terme.

2. Commencez par un email de courtoisie

Le premier rappel peut être un courriel amical envoyé peu de temps après que la date du paiement soit dépassée. Gardez un ton léger et conversationnel : « Pat, je parcourais nos comptes clients et j’ai constaté que nous n’avions pas encore reçu le paiement de cette facture. Je veux m’assurer que vous aviez bien reçu la facture et que vous n’avez rien besoin de notre part. Merci. »

3. Tenez fermement votre position

Si l’e-mail ne reçoit pas de réponse, il est temps de décrocher le téléphone. Si vous vous sentez anxieux, levez-vous lorsque vous téléphonez. Votre voix aura plus de résonance et d’autorité et vous vous sentirez plus confiant et en contrôle.

4. Partager les faits et non les accusations

Certaines phrases peuvent ressembler par inadvertance à des accusations mettant les clients sur la défensive. Dire aux gens qu’ils sont en retard ou en retard sonne comme une généralisation. Donnez-leur plutôt des dates précises et encouragez-les à parler. « Le paiement était dû le 17 et nous ne l’avons pas encore reçu. Y a t-il quelque chose à propos du paiement dont je devrais être au courant ? » Écoutez. Parlez des faits. Prenez des notes. Ce n’est pas le moment de dire votre position. Au lieu de cela, résumez votre compréhension des faits. « Donc si je comprends bien, la situation chez toi est …? » Construire une relation de confiance avec quiconque contribue énormément à démontrer que vous comprenez sa situation. 

5. faire preuve d’empathie

Une fois que vous avez résumé votre compréhension de leur situation, s’ils ont effectivement connu des difficultés financières, faites preuve d’empathie. Commencez avec deux mots magiques : comme. « On dirait que tu as eu une série d’événements malheureux. Je suis désolé de l’entendre. » Ces mots vous donnent un air humain et vous permettent de faire coopérer les clients qui paient tard.

6. Ne le faites pas personnel

C’est le contraire de ce que je partage normalement lors de mes séminaires Trusted Advisor. Généralement, nous personnalisons le service en utilisant le mot vous ou toi, par exemple, « Laissez-moi vérifier pour toi. »  Cependant, dans le cas de comptes impayés, la dernière chose que nous souhaitons est que cela soit pris personnellement. Alors plutôt que de demander, « Quand pouvez-vous payer? » Demandez plutôt, « Quand pouvons-nous espérer un paiement? » En parlant de mots, évitez de demander s’ils « veulent » payer en plusieurs fois. Peu de gens veulent payer leurs factures. Demandez plutôt : « Serait-il utile de mettre en place un plan de paiement? »

7. Exprimez votre grande intention ©

Si vous avez effectivement affaire à un client régulier normalement fiable, expliquez que vous valorisez son activité et que vous souhaitez les aider dans cette tâche. J’appelle cette attitude, exprimez votre grande intention. Cela donne un ton positif et implique que vous souhaitez obtenir un résultat mutuellement positif à long terme. Encore une fois, l’objectif est qu’ils se sentent motivés à payer.

8. Résumez votre compréhension

Avant de raccrocher, clarifiez ce que vous et le client avez décidé : « Pour ce qui est de mes notes et pour que tout soit clair, voici ce que nous avons convenu d’aller de l’avant … ». Envoyez-leur ensuite un résumé écrit confirmant ce dont vous avez discuté. Ainsi, si vous vous retrouvez devant un tribunal, vous aurez une documentation.

9. Derniers recours

Si vous en concluez que vous avez peu d’espoir de recouvrer toutes les sommes d’argent ou que vous ne souhaitez plus continuer à faire affaire avec ce client, envisagez de vous contenter d’un montant inférieur au montant total. Dans la plupart des cas, vos finances seront plus avancées que ce que vous auriez reçu en les poursuivant en justice ou en faisant appel à une agence de recouvrement. Parlant de clients désagréables, certains propriétaires d’entreprise m’ont dit qu’ils rencontraient leur personnel une fois par an pour « renvoyer » leur ou leurs deux plus mauvais clients. Ce sont des individus qui créent plus de stress qu’ils ne valent. Dans ce cas, ils envoient au client une lettre dans les termes suivants : « Il semble que vous n’ayez pas été satisfait … nous vous demandons donc à l’avenir d’utiliser les services de (concurrent). »

Conclusion – Il peut être difficile de téléphoner à des clients pour demander à être payés. Heureusement, il suffit d’écouter attentivement et de choisir ses mots avec plus de discernement » Vous pourrez vous rendre compte ainsi que la collecte auprès des clients est moins désagréable et plus enrichissante que vous ne le croyiez. Bonne chance!

Visitez le site www.jeffmowatt.com.