Les ventes des distributeurs à l’ère du coronavirus

 

Frank Hurtte

25 mars 2020

Pandémie, verrouillage, perturbateur, distanciation sociale et transmission communautaire… ces mots nous submergent comme un tsunami dans un océan de désinfectant pour les mains. Des pays entiers sont en confinement. Les salons et autres événements de l’industrie passent en mode d’annulation. Les États déclarent des urgences sanitaires et ferment tous les lieux de rassemblement publics, et des mesures encore plus strictes sont prévues.

Beaucoup de vos clients envisagent de passer en mode d’urgence. Les voyages sont limités, tous ceux qui le peuvent pratiquent le télétravail et bien des transactions sont menées de manière non traditionnelle.

En tant que distributeurs, je pense que deux options s’offrent à nous :

1. Nous pouvons demeurer les bras croisés et simplement réagir à la situation.

2. Nous pouvons anticiper la situation, planifier et aller de l’avant.

Anticiper la situation

Il serait prudent de supposer que ce qui suit va s’accélérer :

• augmentation du nombre de clients travaillant depuis leur domicile

• certains clients seront fermés aux visiteurs

• problèmes d’approvisionnement pour les pièces et composants venant d’autres pays

• les travailleurs de l’entreprise de distribution pourront ou seront exposés au virus

Laissant l’essentiel des mesures proactives courantes aux médias, je suppose que vous avez déjà reçu assez de conseils sur le lavage des mains, l’évitement des foules et l’abstention du léchage des poignées de porte dans les lieux publics. (J’ai inventé ce dernier conseil pour ajouter un peu d’humour, mais vous comprenez quand même où je veux en venir.)

Au lieu de cela, discutons plutôt de la façon dont nous pouvons faire progresser nos efforts de vente, de marketing et autres activités orientées vers le client en ces temps difficiles.

Faire avancer vos affaires

Pour en revenir à nos options proactives, je crois que nous devons concentrer nos efforts sur l’aide aux clients qui s’efforceront de travailler depuis leur domicile ou qui tenteront de limiter leurs déplacements et leur exposition d’une manière ou d’une autre. Réfléchissons à la situation.

Nous devons continuer de développer nos relations avec les clients nouveaux et existants. Beaucoup d’entre eux ne seront pas disponibles pour les appels de vente habituels, mais leurs problèmes et leurs problèmes ne disparaîtront pas. Dans certains cas, ils pourront trouver un équilibre entre la nécessité de maintenir leur activité professionnelle et l’obligation d’exercer un minimum de cette « distanciation sociale » dont nous entendons tant parler.

Alors que vous élaborez vos plans, je pense qu’il est important de comprendre la situation unique de vos clients. Ils ont toujours besoin de vos produits ainsi que de vos conseils et directives. Beaucoup peuvent se débrouiller seuls, isolés de leurs collègues. Peut-être, travaillent-ils à domicile tout en étant séparés de leurs sources de soutien habituelles. Le fait est qu’ils ont encore besoin de votre aide. La question est, comment pouvons-nous la leur fournir dans ce contexte?

Stratégie de communication téléphonique

Décrochez votre téléphone. Je vous recommande de commencer par vos meilleurs contacts clients. Le premier appel pourrait être de simplement faire le point. Écoutez bien et proposez de partager les ressources dont vous disposez. Cela pourrait inclure votre inventaire disponible, l’assistance technique par téléphone et autres moyens (que nous explorerons plus tard). Si votre entreprise a pour politique d’effectuer des visites de vente en direct, fournissez les détails.

C’est le moment idéal pour parler de produits qui, selon vous, pourraient venir à manquer. Si vous avez un stock de ces types de produits, assurez-vous de mettre en évidence ce que vous avez et ce que vous n’avez pas en stock. Aidez le client à prévoir ce qui pourrait être préférable de commander aujourd’hui; beaucoup de gens nous disent que lorsque cette situation se résorbera, nous pourrions voir plus de pénuries ou de pannes. Offrez votre aide pour trouver des produits de substitution ou des solutions alternatives si le besoin s’en fait sentir.

Discutez des opportunités futures préalablement identifiées par le client. Le virus aura-t-il un impact sur les dates préalablement établies? Je crois que certaines entreprises peuvent devancer certains projets en fonction de l’utilisation de leur usine et des conditions commerciales dans leur industrie. Par exemple, les clients liés à l’industrie pharmaceutique peuvent déplacer de nombreux projets vers un statut accéléré. Le savoir ne fait qu’améliorer votre position.

C’est également le moment idéal pour contacter certains de vos clients les moins bien classés (B et C). Le message ressemblera à la conversation avec les meilleurs clients. Cependant, tenez compte de leur potentiel avant d’engager votre inventaire disponible; en période de pénurie, nous devons d’abord servir nos meilleurs clients.

Un bon vendeur, équipé d’un téléphone, peut rejoindre plus de clients en une journée qu’il ne pourrait en visiter en une semaine. Informez les clients que vous êtes toujours présent et quels sont les outils dont vous disposez pour les aider sera positif pour vous. 

Besoin de voir ce qui se passe dans les locaux du client?

Pensez à utiliser Facetime, Skype, Duo ou une autre application mobile sur le téléphone du client. Armé de ce petit outil, le client peut partager les images et les sons des recoins les plus profonds de son installation.

Préparez votre scanneur

Pendant cette crise, le besoin de conseils techniques et de données sur les produits persistera. La façon la plus simple et la plus ancienne de fournir des données sur les produits à vos clients consiste à numériser la documentation et à envoyer des courriels. De nombreux clients, en particulier ceux qui travaillent à domicile, auront besoin de certaines de ces informations. Le scanneur vous permet de partager et d’échanger des notes manuscrites, même dans les conditions les plus primitives. Ne comptez pas sur l’appareil photo de votre téléphone pour discerner les petits caractères.

N’oubliez pas le partage d’écran

Des outils tels que Google Hangouts, FreeScreenSharing.com et Skype vous aideront à faire des présentations nécessitant des diapositives et des images PowerPoint. Ils peuvent servir à la formation individuelle et permettre à votre client de participer lui-même et de vous montrer son environnement. C’est un bon moyen de faire circuler les informations, même lorsque vous n’êtes pas assis dans le bureau ou la salle de conférence du client.

Formation vidéo

Si vous avez développé un programme de formation basé sur la vidéo, il est maintenant temps de la mettre au premier plan. Si vous n’en avez pas développé dans votre propre entreprise, c’est le bon moment pour vérifier avec vos fournisseurs. Plutôt que d’envoyer simplement un courriel, nous recommandons une formation virtuelle où vous et votre client regardez la formation simultanément accompagnés d’une ressource technique pour répondre aux questions.

Je l’ai dit à plusieurs reprises, mais permettez-moi de le répéter; aujourd’hui, la formation est le nouveau marketing. La virtualité n’équivaut pas à la formation en personne dans votre établissement, mais vos efforts vous distingueront, car vous serez peut-être la seule entreprise sur votre territoire à poursuivre l’effort de formation à travers ces temps difficiles. Et, un client peut participer où qu’il se trouve.

Fournir des échantillons par courrier ou UPS

Vous voulez vraiment vous différencier? Pourquoi ne pas fournir par courrier des échantillons de nouveaux produits aux clients intéressés ? Normalement, les fabricants fournissent des pistes à leur équipe de vente ou à leurs distributeurs pour effectuer un suivi. Les suivis peuvent prendre la forme d’un appel téléphonique. Mais jusqu’à ce que le problème du coronavirus soit sous contrôle, tout le processus s’arrête. Pourquoi ne pas travailler avec vos fabricants pour envoyer des échantillons? Il peut même être envoyé directement au domicile du client si c’est là qu’il travaille.

Pour mieux expliquer la situation, l’un de nos clients manufacturiers utilise régulièrement des publicités LinkedIn pour stimuler les affaires dans les territoires de distribution ciblés. Voici comment fonctionne le processus. Lorsqu’un client clique sur sa promotion, les données sur le produit sont envoyées en réponse. Quelques jours plus tard, l’un de leurs spécialistes en développement commercial s’adresse au client. Il détermine si le client est intéressé, la valeur approximative de la vente potentielle et le délai de commande. Si le contact se qualifie et ne se contente pas de recueillir des informations pour l’avenir, il lui propose d’envoyer un échantillon.

Par le passé, les échantillons étaient envoyés au distributeur pour livraison. Voyant l’impact de notre crise actuelle, certains manufacturiers ont décidé de donner au vendeur du distributeur la possibilité de faire expédier le produit directement à l’adresse du client. Bien que ce programme ne date que d’une semaine ou deux, l’idée est déjà prometteuse. Si la crise continue, ces manufacturiers et leurs distributeurs bénéficieront d’une longueur d’avance stratégique sur la concurrence.

Options de commerce électronique sur le Web

Si vous offrez une option de commerce en ligne, c’est le moment d’en informer les clients. Nos amis de KYKLO ont récemment réfléchi à l’utilisation du commerce électronique en ces temps difficiles. Voici les « fiches synthèses » de leur travail :

• Utilisez votre boutique en ligne pour fournir des données sur les produits. Au lieu d’envoyer des extraits de votre catalogue, envoyez un lien vers le produit sur votre site. Cela fournit non seulement les bonnes informations, mais permet également au client d’accéder à votre boutique.

• Fournissez un devis créé à partir de votre boutique en ligne, ainsi que d’autres devis aux clients. S’ils sont pressés, ils peuvent passer la commande en un seul clic.

• Prenez le temps d’aider vos clients à se familiariser avec votre site Web. Ne présumez pas qu’ils savent comment l’utiliser ou quels produits vous y offrez. Soulignez l’importance de pouvoir passer des commandes indépendamment de l’heure ou du lieu.

• Vérifiez que les clients visitent régulièrement votre boutique en ligne. Si quelqu’un y accède, contactez-le pour vous assurer d’avoir répondu à toutes ses questions et recueillir sa perception de son expérience.

S’il vous reste du temps libre

Disons que vous pratiquez, comme la plupart d’entre nous, la distanciation sociale dans votre vie personnelle. Vous êtes assis à la maison en soirée et, malgré 200 chaînes, Netflix, Hulu et Amazon, rien ne semble capter complètement votre attention. Pourquoi ne pas consacrer une partie de votre temps à ces tâches:

• Mettre à jour votre profil LinkedIn

• Contacter quelques nouveaux clients éventuels sur LinkedIn

• Étudier les nouveaux produits de vos meilleurs partenaires fournisseurs

Et envoyez-moi un courriel ici à River Heights Consulting. Nous travaillons toujours. De plus, j’aimerais connaître votre point de vue.

Enfin, une pensée personnelle ou deux

Je travaille dans cette industrie depuis 43 ans et des poussières. Chaque fois que quelque chose de dramatique se produit, quelqu’un trouve le besoin de prophétiser l’effondrement de notre industrie. Ça n’arrive jamais. La valeur que nous avons fournie dans le passé sera encore plus importante à l’avenir. Nous persévérons.

Frank Hurtte est le fondateur de River Heights Consulting et collabore régulièrement avec nos publications. The Distributor Channel  est un service de River Heights Consulting. Pour en savoir plus: www.RiverHeightsConsulting.com.